Promedio Ponderado Publicado por el BCV con fecha valor Lunes, 03 Octubre 2022 $ 8,2036 | € 8,0498

Defensoría del Cliente y del Usuario Bancario.

La Defensoría del Cliente y Usuario Bancario del Banco de la Fuerza Armada Nacional Bolivariana, Banco Universal C.A. BANFANB, es una unidad administrativa revisora y superior jerárquico a la Unidad de Atención al Cliente y Usuario Bancario, creada para ofrecer y mejorar la calidad del servicio a los clientes y usuarios, en cumplimiento con lo establecido en la Resolución 063.15 de fecha 12 de junio de 2015 emanada de la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario (SUDEBAN) y publicada en Gaceta Oficial N° 40.809 de fecha 14 de diciembre de 2015, contentiva de las «Normas Relativas a la Protección de los Usuarios y Usuarias de los Servicios Financieros»


Funciones

El Defensor, de manera objetiva e imparcial y con absoluta independencia en cuanto a su criterio, se encargará revisar, tramitar y resolver los reclamos o quejas que formulen los clientes, usuarios y usuarias y que hayan sido declarados No Procedentes por la Unidad de Atención al Cliente y Usuario Bancario o no resueltas en el lapso establecido en la Ley por la Unidad de Atención al Cliente y Usuario Bancario. Proporcionar al Cliente y Usuario de forma escrita, imparcial y exacta, una respuesta a su reclamo, así como solicitar al cliente y usuario bancario toda la documentación que sea necesaria para la solución del reclamo sometido a su conocimiento. El Defensor deberá garantizar que se atienda de forma eficaz, eficiente y oportuna a los clientes, usuarios y usuarias de todas las zonas del país donde la Institución preste servicio

Misión

Garantizar el derecho que tienen nuestros clientes, usuarios y usuarias, a disponer de servicios de calidad con sistemas de seguridad adecuados, brindándoles la atención y procedimientos efectivos que faciliten la presentación y solución objetiva e imparcial de sus reclamos y quejas.

Visión

Apuntalar la defensa de los derechos de los clientes, usuarios y usuarias del Banco de la Fuerza Armada Nacional Bolivariana, Banco Universal, C.A., promoviendo las mejores prácticas en los procesos de atención de reclamos y gestionando la implementación de las recomendaciones derivadas del análisis de los casos presentados ante el área.

¿Dónde y Cuándo Acudir al Defensor del Cliente y Usuario Bancario.?

Los clientes, usuarios y usuarias podrán dirigir la solicitud de reconsideración de su reclamo a través de:

  • Red de Agencias Banfanb, úbicadas en todo el Territorio Nacional.
  • Mediante el envio de un Correo Electrónico a: Defensoría del Cliente y Usuario Bancario
  • Comunicandose a través de los Teléfonos: (0212) 393.26.15 / (0212) 393.52.28
  • Podrán acudir al Defensor del Cliente y Usuario Bancario, cuando no presente conformidad con el dictamen emanado de la primera instancia; con ocasión de alguna operación o servicio brindado por el banco; cuando haya sufrido un tratamiento incorrecto o que no se encuentre ajustado a derecho.

    Las No Competencias del Defensor del Cliente y Usuario Bancario.

    Estas ocurren cuando:

  • Los reclamos de clientes, usuarios y usuarias que hubieren sido negados por el Banco; con más de seis (6) meses de transcurridos desde la fecha de notificación por parte del Banco.
  • Los reclamos de clientes, usuarios y usuarias en los cuales el Banco haya recuperado el monto total reclamado.
  • Lo relativo a materias discrecionales del Banco, tales como el otorgamiento de créditos, selección de contratistas, suscripción de contratos, fijación de tasas de interés, precios o tarifas, y en general condiciones generales que rijan su actividad.
  • Estos casos para su mayor comprensión son enunciativos más no limitativos.

    ¿Cómo Formular una Reconsideración del Reclamo.?

    Esta debe contener:

  • Nombres, apellidos, domicilio, número de documento de identidad o pasaporte, denominación o razón social y Registro de Información Fiscal (RIF) (en caso de ser persona jurídica).
  • Descripción de los hechos que motivan la reconsideración. Así como el objeto del reclamo.
  • Acuse de recibido de la No Procedencia de la Unidad de Atención al Cliente y Usuario Bancario debidamente firmado y llenado por el cliente.
  • Planilla de Formalización de Reconsideración.
  • Tiempos de Respuesta por Parte del Defensor del Cliente y Usuario Bancario.

    El Defensor del Cliente y Usuario Bancario, tendrá un tiempo máximo de veinte (20) días continuos contados a partir del día hábil siguiente al que recibió el requerimiento para dictar la decisión respecto del caso que le fuere presentado.

    Decisión del Defensor del Cliente y Usuario Bancario.

    La decisión del Defensor o Resolución del caso presentado, será enviada en físico a la Agencia u Oficina Banfanb más cercana a su domicilio y la dirección electrónica indicada por el cliente y usuario bancario. El cliente y usuario bancario deberá firmar un acuse de recibo donde informará además si se encuentra conforme con su respuesta.

    Ubicación del Defensor del Cliente y Usuario Bancario.

    Estado Bolivariano de Miranda, Municipio Chacao, Urbanización El Rosal, Avenida Venezuela, Torre BANFANB, Piso 3, Defensoría del Cliente y Usuario Bancario.